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    五星酒店衛生丑聞根源何在?保證酒店一次性用品提高服務質量

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    五星酒店衛生丑聞根源何在?保證酒店一次性用品提高服務質量

    發布日期:2019-11-29 作者: 點擊:

    酒店一次性用品


    資本加速布局之下,運營管理缺失

    近日,有自媒體博主曝光了十多家五星級酒店服務員在酒店的清潔過程中,混用抹布進行洗手臺、坐便器和杯具的清洗,用使用過的毛巾浴巾擦洗杯具、馬桶,引發了輿論廣泛關注,并持續發酵。而實際上,這已不是酒店行業的衛生問題首次被曝光,但在經過多次衛生風波后,行業內相關問題仍未得到有效解決,似乎已成為“通病”。此前華住旗下全季酒店就被顧客以攝像頭記錄下用毛巾擦馬桶,事件發生后,該顧客被酒店進行了特殊備注。時隔不到兩個月,客房杯具洗消環節再被曝出問題,上述博主稱,“波及面接近100%,連口碑最好的大牌也未能幸免”。

    南方日報記者調查發現,此次酒店衛生事件反映的不僅僅是服務人員的個人素質問題,更是酒店行業整體在監管方面的不足。有專家接受南方日報記者采訪時指出,從源頭上看,投資主體的多元化,利益訴求不同,酒店業過度投資,是問題產生的深層次原因之一。

    服務員多有超負荷工作現象

    曝出此次問題的博主指出,所有酒店管理集團都有客房清潔程序和衛生標準,管理部門也出臺過《旅業客房杯具洗消操作規程》。記者也確實在多份《旅店業衛生管理制度》中看到,杯具的洗消程序有明確的要求,其中消毒是必不可少的程序,并且所使用的清洗液和消毒藥必須是已取得衛生許可批準文號的合格產品。然而上述博主指出,在這一環節,其住過的絕大多數酒店均未落實相關制度。

    由此可以發現,酒店的衛生亂象并非個例,而是整個行業共同存在的問題。有知情網友則指出,事件的原因或與酒店的管理制度有關,做衛生的服務員打掃的房間越多,拿的錢就越多,而主管為配合前臺也不會過度苛求衛生。而酒店入住率高的情況下,服務員工作時會被催促,因此仔細、輕松地打掃衛生很難實現。與此同時,酒店也存在為壓縮成本,少雇傭服務員的現象,這些都是衛生亂象存在的原因。

    隨后,南方日報記者也從曾任廣州某四星級酒店客房服務員的吳女士(化名)處,證實了服務員收入和打掃房間數量掛鉤的說法?!耙惶煳覀冇?3間房任務要求,而做退房的清潔會非常累,在特別臟的情況下,一間房需要2-3個小時才能清理完畢?!?/p>

    另一位不愿具名的酒店業從業人士透露:“有時會聽到清潔阿姨抱怨客人把房間搞得很臟,好像付了費就理所應當讓人服務一樣,服務員根本不可能在規定時間內收拾完?!?/p>

    對于此前不少人關于服務員“懶”和“圖省事”的推斷,吳女士稱,其實臟抹布不需要自己清洗,而酒店對抹布的用途也有著明確的規定,擦廁所和擦杯子的抹布必須分開,一般會用到兩塊布。清潔完畢之后會有經理檢查衛生情況,合格才能住人。

    然而即便有事后檢查制度,為達到表面上的潔凈,服務員過程中使用何種手段進行清潔也難以得知。談及此事件,華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱認為,在中國酒店供大于求的情況下,酒店經營業績下降,員工收入降低,服務水平下降,如此造成了惡性循環。

    資本加速布局中國市場但管理不力

    事實上,近幾年來,各大國際品牌一直在搶灘中國市場。今年萬豪國際旗下將有近50家酒店在大中華區開業,同時萬豪也加大了在中端市場和二三線城市的布局。而希爾頓集團全球總裁兼首席執行官Christopher Nassetta近日在接受媒體采訪時表示,將加速在中國市場的發展步伐,計劃在2025年擴至1000家酒店。

    這也讓酒店市場的競爭更為激烈。趙煥焱向南方日報記者介紹道,以上海金茂君悅大酒店2017年的數據為例,其平均房價在10年內減少了1000元,每間可供房收入在10年內打了七折。

    “國際品牌在中國快速發展,人力資源全面缺乏,已是不爭的事實。高星級酒店衛生不到位,本質上是人力資源與管理體制出現問題?!敝猩酱髮W旅游學院教授、酒店管理專家彭青指出。

    彭青認為,此次事件說明酒店高位管理者對衛生管理的忽視,中高層管理也不到位?!懊總€品牌酒店一定有完整的質量管理制度與流程,但是頻頻爆出衛生質量問題,而且服務員毫不顧忌的違章操作,說明酒店檢查監管較弱,甚至空白?!?/p>

    而深究這一問題,則不僅僅是管理的問題。彭青認為,從源頭上看,投資主體的多元化,利益訴求不同,酒店業過度投資,是問題產生的原因之一,有些投資者重視資本運作,輕運營管理,只關注網紅,流量及轟動事件,不關注產品本身,不關注運營中的人、人的心理和企業文化的培育。

    “員工每天的勞動定量多少,評估體系如何,為什么員工會違反操作規范?問題發生在員工,但根源在投資者,在管理層?!迸砬嘀赋?。

    當務之急須行業全覆蓋管理

    酒店的安全和衛生問題是首當其沖的,趙煥焱指出,企業在安全和衛生方面的成本是不能壓縮的,這是品牌建設的最基本要求。

    趙煥焱認為,在此方面,住宿業應重視如下幾個問題:一是工作標準問題,住宿業應出臺一個詳細的標準,以便于檢查和監督;二是管理程序問題,酒店服務的過程需要酒店內部的有效管理布置和隨時不定期檢查;三是社會監督職能,行業協會負有行業規范的制定和監督職能,衛生部門負有專業檢查職能,此外還有消費者維權組織及媒體的監督,第三方抽查也是行之有效的手段;四是公民職業道德素質提升,包括酒店員工。

    同時,趙煥焱還介紹道:“日本酒店行業協會對于如何確保房間衛生也制定了詳細的章程。日本‘中央職業能力開發協會’對于酒店業的職業能力制定有專門的評估標準,細到對從業人員著裝、頭發、指甲都有規定。瑞士酒店協會2007年起開展對酒店衛生的‘秘密抽查’,這些貌似顧客的檢查員不僅考核服務質量,還會進行衛生監督,以細菌測試結果作為評定酒店等級的標準?!?/p>

    針對我國住宿業存在的問題,趙煥焱給出建議,認為在研究住宿業立法的同時,還應實現行業全覆蓋管理?!澳壳拔覈∷迾I的管理政出多門,沒有全覆蓋的行業管理,更沒有全行業的數據服務?!?/p>

    此外,他認為還應推動協會逐步向同業公會發展。在同業公會之前的過渡時期,地方政府應該對住宿業總接待人數與實際能接待人數進行信息化,采取商業承載力的方式進行審批干預,或舉行聽證會,對后進者進行設限。

    2017年5月,國家統計局發布2016年平均工資數據,住宿業平均收入繼續倒數第二,趙煥焱認為研究住宿業員工最低工資也是必不可少的一環。此外,住宿業品牌還應爭取進入中國服務名片。

    趙煥焱指出,中國酒店業的首要任務是從酒店投資走向酒店管理。而發展酒店管理業的關鍵,是要抓住發展具有獨立知識產權的品牌,落實國家關于發展文化軟實力的要求,改變重投資輕管理、重硬件輕軟件的情況,改變本土高端酒店品牌邊緣化的現狀,這既是中國經濟轉型的要求,也是中國服務走向全球的前提條件。

    本文網址:http://www.momowani.com/news/360.html

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